Satisfacció dels pacients

Una de les nostres línies estratègiques és construir un hospital acollidor, situant l'experiència del pacient al centre de l'atenció. Ens guia el principi de "primer els pacients" per oferir una atenció i una acollida excepcionals durant tota la seva estada. Per això, des d'Atenció al Ciutadà incorporem com objectius els aspectes mes rellevants detectats fruit del diàleg amb pacients i ciutadans: la millora de l'accés als serveis (llistes d’espera), el confort, l’accessibilitat (disminució de barreres arquitectòniques), la comunicació amb els usuaris, el tracte i suport emocional o la no discriminació.

Enguany, hem analitzat les enquestes de satisfacció del CatSalut i hem dut a terme altres enquestes específiques i grups focals per fer un seguiment de les propostes de millora que ens permeten integrar un model d'atenció ajustat als nous reptes socials.

Actuacions per detectar la satisfacció

• ENQUESTES DEL CATSALUT
• Cirurgia major ambulatòria
  Percepció global del servei rebut: 8,21 / 10
  Tornaria a utilitzar els serveis: 92,5%
• Atenció intermèdia – Hospital Sant Jaume de Manlleu
  Percepció global del servei rebut: 8,54 / 10
  Tornaria a utilitzar els serveis: 98,7%
• Hospitalització
  Percepció global del servei rebut: 8,19 / 10
  Tornaria a utilitzar els serveis: 83,8%
• Consulta de Salut Mental d’Adults (CSMA)
  Percepció global del servei rebut: 8,06 / 10
  Tornaria a utilitzar els serveis: 91,3%
• ENQUESTES DEL CHV
• Enquesta no públic
  Percepció global del servei rebut: 9 / 10
  Tornaria a utilitzar els serveis: 94,8%
• ENQUESTES DEL CHV
  Sistema ratenow – enquestes de satisfacció integrades en terminals tàctils
• El 2018 es posa en marxa un sistema per conèixer l'experiència del pacient i recollir l'opinió dels usuaris a través d'unes tauletes amb pantalla tàctil instal·lades a les tres entrades de l'HUV i als edificis B i C de la CdV.
• Hospitalització
  Satisfacció amb l’experiència: 60% de respostes positives
  Promotors: 44% (percentatge de puntuacions de 9 i 10 en escala de 0 a 10)
• Consulta externa
  Satisfacció amb l'experiència: 70% de respostes positives
  Promotors: 52% (percentatge de puntuacions de 9 i 10 en escala de 0 a 10)
• Urgències
  Satisfacció amb l'experiència: 56% de respostes positives
  Promotors: 46% (percentatge de puntuacions de 9 i 10 en escala de 0 a 10)
• Laboratori
  Satisfacció amb l'experiència: 77% de respostes positives
  Promotors: 71% (percentatge de puntuacions de 9 i 10 en escala de 0 a 10)
• Radiodiagnòstic
  Satisfacció amb l'experiència: 73% de respostes positives
  Promotors: 75% (percentatge de puntuacions de 9 i 10 en escala de 0 a 10)

Aprofundint en l'experiència dels pacients

El 2018, hem organitzat grups focals amb els següents perfils d’usuaris i resultats:

• Pacients del CHV atesos a l'Hospital Clínic (Aliança de la C-17) per fer procediments quirúrgics, radioteràpia o participar en un assaig clínic): demanen que algunes proves es puguin fer a l'hospital de proximitat i millorar la informació sobre la preparació prequirúrgica, els temps d’espera i el pla de tractament individualitzat. El transport sanitari genera insatisfacció als pacients amb circuits molt llargs, poca puntualitat i poca previsió d'incidències.
• Familiars d’usuaris de la Residència Aura: reclamen més personal, format i amb vocació, i la millora del traspàs d’informació entre torns en un àmbit d’atenció personalitzada a les necessitats i característiques de cada persona. Alhora, es reclama un millora general del menjar i de les dietes, del mobiliari, la gestió de la roba i la climatització. Malgrat les millores pendents, la satisfacció dels residents és bona.
• Usuaris del Centre de dia Josep Roqué: està molt valorat com a espai de socialització que permet estar en contacte amb altres persones, amb un bon tracte del personal del centre i l’adequació de les activitats que es fan. El menjar és el que genera més crítiques, així com les instal·lacions, que consideren correctes però millorables.
• Comprensió dels fulls informatius adreçats a pacients entre persones alienes al sistema sanitari: consideren que un 92,37% dels fulls són entenedors i proposen com a principal millora explicar el significat de paraules tècniques.